A pesquisa acima, da Get Satisfaction, mostra com clareza porque os clientes desistem da compra. A primeira razão (68%) é falta de atenção ao cliente. A segunda (14%) é, aí sim, insatisfação com o produto e o serviço. Os números impressionam, já que o cliente é, teoricamente, o centro dos negócios. Mas fato é que ainda conseguimos entrar e sair de lojas físicas sem falar com ninguém e que, na hora do aperto, conseguir ajuda no serviço de atendimento ou mesmo na assistência técnica não é 100% garantido.

Cerca de 71% dos entrevistados no estudo afirmam que deixaram de comprar determinado produto por causa do tratamento que recebiam nos pontos de venda. E, quando isso acontece, 61% dos consumidores passam a comprar de outras marcas. E o que mais incomoda os clientes?

• Estratégias repetidas
• Armadilhas dos serviços telefônicos
• Demora no atendimento
• Representantes desinformados
• Dificuldade de mudar de setor de atendimento.

Quando um consumidor decide abandonar uma marca, ele faz isso em todos os níveis, inclusive na web. Além de não visitar mais o site ou acompanhar as novidades da empresa, os clientes insatisfeitos deixam de ser fãs da marca no Facebook e param de segui-la no Twitter, diminuindo ainda mais o alcance das estratégias de marketing dentro e fora das redes sociais. Ou seja: perdeu globalmente, não é apenas uma venda. E cada consumidor perdido custa 243 dólares, segundo a pesquisa.

Se o serviço eletrônico não ajudar, os consumidores não terão medo de publicar sua insatisfação na web. Aliás, a maioria costuma fazer isso antes mesmo de entrar em contato com a central de atendimento da empresa. Por isso, todo empreendedor precisa aprender a lidar com esse canal (quase) sem limites.

Um caso interessante, aqui no Brasil, é do Bradesco. O seu canal no Twitter, o @AloBradesco, monitora e responde rapidamente as questões dos consumidores. Um exemplo de escuta nas redes sociais.

Via: Results ON, imagem: Get Satisfaction